Decisões estratégicas de maior qualidade na cooperativa de crédito

Em atividade desde 2006, a Cooperativa de Crédito dos Empresários de Ji-Paraná/RO – Emprecred, integrante do Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil (Sicoob), exerce um importante papel no desenvolvimento econômico da região da cidade de Rondônia. Entre os objetivos da cooperativa estão o desenvolvimento de programas de poupança, do uso adequado do crédito e de prestação de operações próprias de uma cooperativa de crédito.

“O Emprecred, cooperativa de crédito de Ji-Paraná (RO), precisava urgentemente implementar um sistema de gestão da qualidade para melhorar seus processos e a prestação de serviços aos cooperados.”

Com cerca de 1500 clientes e 41 funcionários, a cooperativa esbarrava em diversos problemas de gestão, como processos incompletos, documentos arquivados de forma inadequada, ausência de procedimento-padrão, falta de alinhamento da equipe e ausência de monitoramento de indicadores.

“Precisávamos urgentemente implementar um sistema de gestão da qualidade como a ISO 9001. Tínhamos problemas com desencontros de informações que dificultavam nosso trabalho”, diz Ana Cláudia Miranda, responsável pela gestão da qualidade na cooperativa.

“Os problemas que tínhamos acarretavam perdas financeiras, rotatividade de colaboradores e reclamações por parte dos cooperados.”

O contrato de implementação com a Templum Consultoria Online teve início em setembro de 2012 e, em abril de 2013, a cooperativa conquistava o selo ISO 9001. “Foi uma implantação muito rápida e relativamente tranquila, tendo em vista a complexidade das atividades da cooperativa de crédito”, diz Paulo Tadeu Siqueira Júnior, representante da direção (RD) no processo de implementação da norma ISO 9001.

A decisão de implementar a ISO 9001 foi tomada visando à melhoria dos processos existentes e também pensando na satisfação dos colaboradores e cooperados/clientes.

Decisões estratégicas, saber ouvir o cliente e treinamentos

Com a implementação, uma das grandes conquistas, senão a maior, é que agora a cooperativa tem um controle completo das documentações, o que possibilita a análise de dados e, assim, decisões estratégicas com mais qualidade.

Ouvir e buscar maior aproximação com os clientes é outra conquista que pode ser creditada à implementação da norma.

O quesito treinamentos também merece destaque. Após a implementação, a cooperativa consegue controlar e avaliar se os treinamentos feitos com seus colaboradores estão sendo de fato eficazes.

Comitês, equipes diferenciadas, setores e funções

Durante a implementação, a cooperativa criou comitês de créditos e equipes diferenciadas para realizar projetos de melhoria. Além disso, todos os setores e funções foram definidos de forma mais clara – o que gerou maior assertividade e redução de erros.

A cooperativa hoje realiza reuniões setorizadas periódicas, nas quais todas as decisões tomadas são registradas em ata. Nestas reuniões, a pauta e o cronograma são informados antecipadamente aos participantes. “Lidamos com os problemas no dia a dia de forma tranquila e organizada”, aponta Ana Cláudia.

Comunicação foi fundamental

Um dos principais desafios da implementação da ISO 9001 era conscientizar os colaboradores da necessidade de planejar e implementar um novo modelo de gestão. Era necessário também mostrar que o retrabalho era um causador de desequilíbrio na equipe e despertar nas pessoas o interesse em realizar as tarefas de forma correta em tempo hábil.

Então, durante todo o processo de implementação da norma, a direção procurou ter diálogo frequente com os colaboradores, para que todos se sentissem como parte e peça fundamental do processo. “Procuramos mostrar que tudo o que acontece é como uma corrente. Os elos precisam estar ligados e bem ajustados para que o nosso produto final seja realizado com perfeição, atendendo aquilo que nossos clientes esperam”, detalha Ana Cláudia.

A escolha pela Templum

A cooperativa conheceu a Templum pesquisando sobre a norma ISO 9001 na internet. “Ficava me perguntando: como seria essa consultoria online?”, relembra Paulo Siqueira, representante da direção no processo de implementação da norma. Do site para o test drive foi um pulo.

O passo seguinte era contratar, porém não antes de conversar com alguns clientes: “Fizemos contato com outras empresas que eram clientes para que pudéssemos conhecer a atuação da Templum através do seu público diretamente interessado. Durante esses contatos, foi possível observar a satisfação para com os serviços prestados e isso deu ainda mais confiança em fecharmos essa parceria, afinal, se você quer conhecer uma empresa, pergunte para seus clientes.”

A metodologia utilizada pela Templum contribuiu muito com o processo, pois os consultores ficam disponíveis o tempo todo para tirar dúvidas e a plataforma não permite avançar para uma fase sem que se terminem totalmente as atividades da anterior.

Outro ponto destacado é que a comunicação com o público interno, reforçado a cada etapa, foi fundamental: para concluir uma fase, é necessário repassar informações e procedimentos aos colaboradores envolvidos no processo, o que cria um engajamento muito grande na empresa.

“Essa necessidade de apresentar aos colaboradores os procedimentos, formulários, enfim, toda a documentação, foi envolvendo todos e quebrando paradigmas, afinal muitos não acreditavam que seria possível alcançar nossos objetivos com uma consultoria online”, finaliza Paulo Siqueira.

Visão rápida

Empresa:

Cooperativa de Crédito dos Empresários de Ji-Paraná/RO – EMPRECRED

Segmento de atuação:

Cooperativa de Crédito

Onde fica:

Ji-Paraná (RO)

No mercado desde:

2006

No de clientes:

Cerca de 1.500

No de funcionários:

41

Solução:

ISO 9001

Escopo da certificação:

Desenvolvimento de programas de poupança, prestação de serviços e assistência financeira

Certificadora:

QMS

Data da certificação:

Abril/2013

Principais conquistas

  • Decisões estratégicas de maior qualidade
  • Controle de documentações
  • Aproximação dos clientes
  • Controle e avaliação de treinamentos
  • Melhoria dos processos internos